TRUE/FALSE

     1.   Marketingul influenteaza puternic decizia de cumparare a serviciilor comparativ cu decizia de achizitionare a bunurilor:

ANS:  F                    PTS:   1

     2.   Se poate afirma ca, decizia  de a schimba conceptul de beneficiu intr-o companie de servicii are un impact mai mic decat in cazul  unei companii de bunuri materiale.

ANS:  F                    PTS:   1

     3.   Intangibilitatea serviciilor influenteaza intr-un grad scazut perceperea riscului de catre consumatorii serviciilor.

ANS:  F                    PTS:   1

     4.   Este adevarata sau falsa afirmaþia - curentele americane s-au afirmat prin lucrarile unor specialisti din domeniul bunurilor (Ph. Kotler, W.J. Stanton, O.C. Ferrell, W. Pride etc.), care, sumar dar suficient de consistent, au evidentiat unele particularitati ale aplicarii in domeniul serviciilor.

ANS:  T                    PTS:   1

     5.   Este adevarata sau falsa afirmatia – un serviciu este o activitate sau un grup de activitati mai mult sau mai putin tangibile, care au de obicei loc in momentul interacþiunii dintre cumparator si prestator.

ANS:  T                    PTS:   1

     6.   Functiile ce revin macromediului pot fi clasificate in functii traditionale si functii sociale.

ANS:  T                    PTS:   1

     7.   Este adevarata sau falsa afirmatia potrivit careia  in categoria functiilor  traditionale ale macromediului intalnim

- functia schimbului,

- functia distributiei fizice,

- functia de sprijin

ANS:  T                    PTS:   1

     8.   Este adevarata sau falsa afitmatia potrivit careia  in categoria functiilor  traditionale ale micromediului intalnim

- estimarea potentialului companiei,

- planificarea si programarea  efortului de marketing,

- organizarea si conducerea activitatii de marketing,

- evaluarea si adoptarea efortului de marketing,

ANS:  T                    PTS:   1

     9.   Pozitia geografica si momentul intrarii pe piata asigura firmei prestatoare de servicii un dezavantaj competitiv.

ANS:  F                    PTS:   1

   10.   Cladirile nu sunt elemente de baza ale suportului fizic necesar prestarii a numeroase servicii.

ANS:  F                    PTS:   1

   11.   Echipamentele  nu reprezinta elemente esentiale ale suportului fizic prin care se realizeaza prestaþiile in cazul serviciilor bazate pe echipamente.

ANS:  F                    PTS:   1

   12.   Terenul are o importanta redusa, conferita de caracterul rigid al ofertei si de necesitatea pozitionarii acesteia in functie de localizarea si migratia cererii.

ANS:  F                    PTS:   1

   13.   Cererea are variabilitate in timp, iar din punct de vedere geografic, ea are un pronuntat caracter local, zonal, intern sau international.

ANS:  T                    PTS:   1

   14.   Oferta de servicii nu exprima productia de servicii din cadrul pietei acestora.

ANS:  F                    PTS:   1

   15.   Pentru anumite servicii (sanatate, culturale, invatamant, transport local etc.), aria geografica este limitata, piata este de regula locala, foarte rar zonala si numai prin exceptie nationala si internationala.

ANS:  T                    PTS:   1

   16.   Se poate afirma ca, in servicii, raportul cerere-oferta se afla intr-un permanent echilibru.

ANS:  F                    PTS:   1

   17.   In general, conceptul de cultura cuprinde mai multe aspecte si anume:

• Sistemul de valori conform caruia conducerea companiei evalueaza si recompenseaza personalul;

• Reglementarile si normele care sustin strategiile, tacticile si alte activitati ale companiei,

• Modul in care personalul companiei intelege si insuseste sistemul de valori si exigentele companiei”.

ANS:  T                    PTS:   1

   18.   „Cultura organizationala este formata din totalitatea strategiilor, tehnicilor si modalitatilor prin care conducerea unei companii transmite angajatilor regulile, normele si sistemul de valori, pe care doreste sa le implementeze”.

ANS:  T                    PTS:   1

   19.   Succesul unei companii de servicii  nu este datorat personalului angajat:  a celui din „linia intai” – ce materializeaza efectiv „SERVICIUL” si a celui din „spatele cortinei” – care asigura buna desfasurare prestatiilor de servicii, contribuind si la crearea imaginii companiei.

ANS:  F                    PTS:   1

   20.   Personalul nu  poate „tangibiliza” serviciul, si nici reduce riscul variabilitatii serviciilor.

ANS:  F                    PTS:   1

   21.   Segmentarea pietei incepe cu macrosegmentarea etapa in care firma idetifica piata pe care isi va desfasura activitatea, si este urmata de microsegmentarea cand sunt identificate segmentele existente deja pe acea piata (criterii; varsta, sex, starea civila, etnia, nivelul de instruire, ocupatia, stilul de viata, obiceiuri etc.).

ANS:  T                    PTS:   1

   22.   Obiectivele generale, determinate de locul si rolul distributiei, sunt:

-  minizarea profitului prin sporirea venitului si reducerea costurilor,

-  reducerea decalajului dintre serviciul prestat si cel livrat.

ANS:  F                    PTS:   1

   23.   Strategia nisei nu trebuie sa tina seama de faptul ca piata sa are anumite caracteristici.

ANS:  F                    PTS:   1

   24.   Pozitionarea reflecta practic modalitatea in care o anumita marca de serviciu se reflecta in mintea consumatorilor in raport cu marcile concurente .

ANS:  T                    PTS:   1

   25.   Este adevarat sau nu faptul ca  piata omogena a serviciilor – este piata unde sunt diferente semnificative intre cerere si oferta si prin urmare consumatorii sunt abordati prin aceleasi optiuni privind mixul de marketing,

ANS:  F                    PTS:   1

   26.   Piata serviciilor complet eterogena – este piata unde fiecare consumator potential este considerat ca  nu are nevoi diferite de ale celorlalti, ceea ce impune o abordare distincta de marketing  al serviciilor pentru satisfacerea nevoii fiecarui client.

ANS:  F                    PTS:   1

   27.   Piata eterogena din servicii – este piata unde, desi exista diferente intre consumatori, acestea pot fi grupate in functie de anumite caracteristici, in grupuri eterogene ce sunt abordate in mod specific.

ANS:  F                    PTS:   1

   28.   Deciziile de importanta  strategica din domeniul marketingului serviciilor pentru companii se adopta la nivel inferior.

ANS:  F                    PTS:   1

   29.   Deciziile curente trebuie sa fie centralizate catre zona de interacþiune consumator-prestator.

ANS:  F                    PTS:   1

   30.   Sistemul  de recompensare trebuie sa aiba la baza prestarea unui serviciu de calitate inferioara.

ANS:  F                    PTS:   1

   31.   Modelul  - servuction – cuprinde partea invizibila a organizatiei si consumatorii.

ANS:  F                    PTS:   1

   32.   Standardizarea, uniformizarea si controlul serviciilor sunt uºor de evaluat.

ANS:  F                    PTS:   1

   33.   Forta de vanzare actioneaza independent de restul compartimentelor si are rolul de a vinde serviciile  companiei consumatorilor potentiali.

ANS:  T                    PTS:   1

   34.   Satisfactia resimtita de client ante si post cumparare a serviciilor va conduce la o relatie profitabila companiei pe termen scurt.

ANS:  F                    PTS:   1

   35.   Cererea de servicii  exprima nevoia, in cadrul pietei, reflectand deci caracteristicile acesteia.

ANS:  T                    PTS:   1

   36.   Este aevarat sau fals afirmatia potrivit careia in cadrul tehnicilor si conceptelor comune serviciilor si bunurilor se pot distinge: cercetarile de marketing, politicile de marketing, marketingul-mix (ideea de mixaj .

ANS:  F                    PTS:   1

   37.   Datorita dinamicii atat de puternice a acestui sector, numerosi economisti denumesc secolul al XX-lea „secolul bunurilor”.

ANS:  F                    PTS:   1

   38.   Detinerea unor informatii fundamentale despre segmentele de clienti impreuna cu oferirea unor servicii de calitate duce la pastrarea pe termen lung a relatiei cu acesti clienti.

ANS:  T                    PTS:   1

   39.   Strategiile marketingului relational se refera la :

-pastrarea calitatii serviciilor

-segmentarea si pozitionarea pe piata, alegerea si definirea publicului tinta

-monitorizarea relatiei cu clientii in timp

ANS:  T                    PTS:   1

   40.   Obiectivele marketingului relational pot fi corelate cu piramida clientilor,ce reprezinta evolutia acestora.

ANS:  T                    PTS:   1

   41.   Deciziile luate in ceea ce priveste procesul de evaluare a eficientei firmei pe piata intra in sfera marketingului  : conceperea si adaptarea unor stategii anticoncurentiale adecvate , de natura sa imbunatateasca pozitia ocupata de firma si serviciile sale , nefiind exclusa si o eventuala repozitionare.

ANS:  T                    PTS:   1

   42.   Ancheta de satisfactie permite firmei: sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de catre proprii clienti, dar si ai concurentei; sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori; sa se diagnosticheze cauzele ,, interne” responsabile de insatisfactia clientilor; sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a calitatii; sa conceapa un indicator de performanta.

ANS:  T                    PTS:   1

   43.   Metoda incidentului critic consta in culegerea de informatii cu ajutorul interviurilor individuale asupra clientilor limitate la evenimentele pozitive sau negative in cadrul utilizarii serviciului.

ANS:  T                    PTS:   1

   44.   Standardul ISO 9000/2000, in care se prezinta terminologia calitatii, defineste calitatea ca o multime de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu, care ii confera capacitatea de a satisface exigentele explicite cat si pe cele implicite

ANS:  T                    PTS:   1

   45.   Indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor sunt numarul de unitati (comerciale,invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.) la 1000 de locuitori; numarul de locuitori ce revin la un pat de spital si la un medic si numarul de studenti la 100.000 de locuitori; timpul necesar pentru efectuarea cumparaturilor, timpul cheltuit de populatie pt transport etc.

ANS:  T                    PTS:   1

   46.   Rata de rentabilitate minima:

 r = P/I * 100

Unde : P = profit estimat

I = volumul investitiei

ANS:  T                    PTS:   1

   47.   Profitul actualizat Pa=I+ P1/1+a +P2/(1+a)² +Pn/(1+a)¨

Unde: I = volumul investitiei

P1...n = profitul anual

A = taxa (rata) de actualizare

ANS:  T                    PTS:   1

   48.   Durata (termenul) de recuperare este perioada in care intreprinzatorul isi recupereaza volumul initial al investitiei si se calculeaza ca un raport intre volumul/investitia initiala (I) si profitul anual estimat a se realiza prin punerea in functie a investitiei.

Tr =  I/Panual, 

Unde:  Tr  = termenul de recuperare

I = volumul investitiei

P = profitul

ANS:  T                    PTS:   1

   49.   Eficienta utilizarii factorilor de productie exprima nivelul productiei pe unitatea de factor de productie consumat, evidentiind productivitatea partiala sau totala a factorilor de productie. De obicei, se calculeaza productivitatea medie a factorilor de productie. 

W=Q/X, Q=productia

 X=consumul de factori de productie,

ANS:  T                    PTS:   1

   50.   Nivelul relativ al costurilor exprima cheltuielile la 100 sau 1000 lei cifra de afaceri, evidentiind consumul de resurse in raport cu rezultatele economice obtinute.

n=?ch/CA *100

ANS:  T                    PTS:   1

   51.   Nivelul costurilor in expresie absoluta se refera la suma totala a cheltuielilor, adica cheltuielile directe ce se pot regasi si repartiza direct pe produse, activitati sau subunitati si cheltuielile indirecte cu amortizarea, administrativ-gospodaresti, generale ale intreprinderii etc.

ANS:  T                    PTS:   1

   52.   Rata rentabilitatii financiare apare in urma raportului dintre rezultat si capitalurile proprii(K) sau capitalurile permanenteKp).

Rf=R/K*100 sau Rf=R/Kp*100

ANS:  T                    PTS:   1

   53.   Rata rentabilitatii comerciale obtinuta ca un raport intre rezultat(R- profit sau pierdere) si cifra de afaceri sau productia realizata (Q).

Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100

ANS:  T                    PTS:   1

   54.   Termenul de productivitate in sens general se exprima ca raport intre productia obtinuta intr-o activitate si factorii implicati in realizarea ei. Adica:

W=P/F, unde W= productivitatea,

P=productia evaluata ca volum in unitati fizice sau valorice

F=factorul(factorii) de productie utilizati in unitati fizice sau valorice.

ANS:  T                    PTS:   1

   55.   Scopul final al marketingului intern este formarea unei culturi de marketing in randul personalului, astfel incat angajaţii sa doreasca şi sa creeze consumatori fideli companiei, sa atraga noi clienti si sa-i fidelizeze.

ANS:  T                    PTS:   1

   56.   Perceptia costului de catre consumatori este diferita de rolul pe care i-l atribuie prestatorul, din cel puţin 3 motive: cunostintele clientului despre pret, rolul costurilor non-monetare (sacrificiile facute de clienti pentru achizitionarea unui serviciu) ti pretul ca indicator al calitatii serviciului.

ANS:  T                    PTS:   1

   57.   Concurenta se inscrie in randul conditiilor fundamentarii politicii de prêt deoarece, in cazul a numeroase categorii de servicii, prin rolul si legatura pretului cu produsul, acesta constituie in singurul element de diferentiere in raport cu concurenţii.

ANS:  T                    PTS:   1

   58.   Cererea se constituie ca o condiţie a adoptarii politicii de preţ in doua ipostaze: prin solvabilitate şi elasticitate (afecteaza nivelul preţului) şi prin variaţie temporal.

ANS:  T                    PTS:   1

   59.   Obiectivele generale, determinate de locul şi rolul distributiei, sunt: maximizarea profitului prin sporirea venitului si reducerea costurilor, reducerea decalajului dintre serviciul prestat si cel livrat.

ANS:  T                    PTS:   1

   60.   Specific serviciilor este aparitia a doua noi suporturi ale mesajului promotional, si anume personalul de contact si elementele fizice ale sistemului de prestatie, care se adauga la mediile traditionale de comunicatie.

ANS:  T                    PTS:   1

   61.   Importanţa personalului in domeniul marketingului serviciilor este data de includerea lui, de catre numeroşi specialişti de marketing, printre elementele marketingului mix deoarece aceştia  reprezinta, de cele mai multe ori, serviciul, ei reprezinta campania, in faţa consumatorului.

ANS:  T                    PTS:   1

   62.   Personalul este cel ce poate tangibiliza serviciul, si reduce riscul variabilitatii serviciilor, contribuind in mod direct la  fidelizarea consumatorilor.

ANS:  T                    PTS:   1

   63.   Distributia serviciilor ia in considerare comportamentul consumatorului de servicii mai ales prin amplasarea si individualizarea acestora.

ANS:  T                    PTS:   1

   64.   Promovarea trebuie sa ajute consumatorul sa inteleaga cat mai exact continutul ofertei potentiale posibilitatile prestatorilor si evaluarea alternativelor, lucru realizat prin strategii specifice care au la baza concepte precum: imagini interactive (verbale si picturale) si in miscare – asocierea numelui cu simboluri, utilizarea de metafore, dramatizari (filme).

ANS:  T                    PTS:   1

   65.   Intangibilitatea serviciilor are drept consecinta pentru marketing faptul ca acestea nu pot fi depozitate si nu pot fi  protejate.

ANS:  T                    PTS:   1

   66.   La cumpararea serviciilor se observa prezenta prestatorului, implicarea consumatorului iar riscul  este mare.

ANS:  T                    PTS:   1

   67.   Clasificarea serviciilor in functie de frecventa livrarii si forma relatiei prestator – client cuprinde sericii cu livrare continua, discontinua si livrare periodica.

ANS:  T                    PTS:   1

   68.   Tipul relatiei care se stabileste intre compania prestatoare si consumator este analizat in corelatie cu perioada in care se desfasoara prestarea serviciului.

ANS:  T                    PTS:   1

   69.   Prestatorii de servicii cu care consumatorii intra in contact indeplinesc principalul rol de  personal de vanzare.

ANS:  T                    PTS:   1

   70.   In cazul bunurilor materiale accentul se pune pe redarea tangibilului in imagini abstracte, in domeniul serviciilor se depun eforturi pentru  vizualizarea intangibilului.

ANS:  T                    PTS:   1

   71.   Preţul este abordat ca element formativ al imaginii si calitatii si totodata ca atribut in formarea atitudinii consumatorilor de servicii.

ANS:  T                    PTS:   1

   72.   Obiectivul asigurarii firmei cu personal de inalta calificare este atins prin promovarea si intretinerea unui sistem de relatii moderne, denumite in mod sugestiv relatii de parteneriat.

ANS:  T                    PTS:   1

   73.   Pentru buna derulare a prestatiilor de servicii, societatile trebuie sa dispuna de un mediu intern ale carui principale  componente sunt: terenul, cladirile, echipamentele si personalul.

ANS:  T                    PTS:   1

   74.   Mijloacele de actiune care urmaresc obtinerea unui avantaj competitiv sunt: diferentierea, calitatea si productivitatea.

ANS:  T                    PTS:   1

   75.   Practic, rigiditatea ofertei si modul specific in care se realizeaza contactul cu clientii confera concurentei trasaturi imperfecte mult mai pronuntate decat in cazul marfurilor.

ANS:  T                    PTS:   1

   76.   Diferentierea  distributiei se asigura prin intermediul personalului de contact, prin ambianta si sistemul de livrare.

ANS:  T                    PTS:   1

   77.   Diferentierea imaginii serviciilor are la baza efortul de tangibilizare.

ANS:  T                    PTS:   1

   78.   Pozitionarea  pe piata  reflecta  modalitatea in care o anumita marca de serviciu se reflecta in mintea consumatorilor in raport cu marcile concurente.

ANS:  T                    PTS:   1

   79.   Dintre relatiile firmei de servicii cu mediul extern se detaseaza relatiile de piata (cu clientii), de concurenta (cu concurentii) si de parteneriat.

ANS:  T                    PTS:   1

   80.   Se poate afirma ca, in servicii, raportul cerere-oferta se afla intr-un permanent dezechilibru.

ANS:  T                    PTS:   1

   81.   Factorii care influenteaza  comportamentul consumatorului de servicii sunt direct observabili (factori specifici de marketing, factori situationali, influente de natura endogena si exogena), accidentali si situationali (catastrofe).

ANS:  T                    PTS:   1

   82.   O serie de autori apartinand curentului american de marketing al serviciilor formuleaza obiectivul fundamental al marketingului serviciilor exprimat de necesitatea imbunatatirii permanente a calitatii serviciilor, iar mai apoi definesc caile de actiune vizand doua directii: serviciile promise si serviciile percepute.

ANS:  T                    PTS:   1

   83.   Particularitatile comportamentului consumatorului se regasesc in activitatile desfasurate de catre firma, afectand mai ales politicile de produs si de promovare.

ANS:  T                    PTS:   1