luni, 28 ianuarie 2013


MULTIPLE CHOICE

     1.   Rol decisiv in separarea si delimitarea marketingului serviciilor a avut-o conceptualizarea celor trei componente ale continutului sau:
a.
marketingul extern, marketingul intern;
b.
marketingul extern, marketingul interactiv ,marketingul intern;
c.
marketingul interactiv ,marketingul intern.


ANS:  B                    PTS:   1

     2.   Care din urmatoarele afirmatii este corecta ?

a.
Functiile care revin micromarketingului se refera la , planificarea si programarea efortului de marketing, organizarea si conducerea activitatii de marketing, evaluarea si adaptarea efortului de marketing;
b.
Functiile care revin micromarketingului se refera la estimarea potentialului societatii, planificarea si programarea efortului de marketing, organizarea si conducerea activitatii de marketing, evaluarea si adaptarea efortului de marketing;
c.
Functiile care revin micromarketingului se refera la estimarea potentialului societatii, organizarea si conducerea activitatii de marketing, evaluarea si adaptarea efortului de marketing.


ANS:  B                    PTS:   1

     3.   Care este contributia imaginii publice ?
a.
Imaginea publica trebuie sa tangibilizeze serviciile pe care le ofera consumatorilor.
b.
Imaginea publica este deosebit deoarece ea trebuie sa personalizeze tangibilizeze serviciile pe care le ofera consumatorilor.


ANS:  A                    PTS:   1

     4.   Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt:
a.
rentabilitatea, nivelul costurilor, eficienta investitiilor, eficienta sociala.
b.
rentabilitatea, eficienta utilizarii factorilor de productie, eficienta investitiilor, eficienta sociala.
c.
rentabilitatea, nivelul costurilor, eficienta utilizarii factorilor de productie, eficienta investitiilor, eficienta sociala.
d.
rentabilitatea, nivelul costurilor, eficienta utilizarii factorilor de productie, eficienta investitiilor


ANS:  C                    PTS:   1

     5.   Rata rentabilitatii comerciale se obtinute ca un raport intre :

a.
rezultat(R- profit sau pierdere) si cifra de afaceri(CA) sau productia realizata (Q).

Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100

b.
- rezultat si capitalurile proprii(K) sau capitalurile permanente(Kp).

Rf=R/K*100 sau Rf=R/Kp*100

c.
 rezultat si activele totale.
Re=R/At*100



ANS:  A                    PTS:   1

     6.   Rata rentabilitatii financiare apare in urma raportului dintre:

a.
 intre rezultat(R- profit sau pierdere) si cifra de afaceri(CA) sau productia realizata (Q).
Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100

b.
 rezultat si capitalurile proprii(K) sau capitalurile permanente(Kp).

Rf=R/K*100 sau Rf=R/Kp*100

c.
 ca raport intre rezultat si activele totale.

Re=R/At*100



ANS:  B                    PTS:   1

     7.   Ce raport se calculeaza pentru a estima rata rentabilitatii economice?
a.
intre rezultat(R- profit sau pierdere) si cifra de afaceri(CA) sau productia realizata (Q).
Rc=R/CA*100 sau Rc=R/Q*100
           
b.
rezultat si capitalurile proprii(K) sau capitalurile permanente(Kp).
Rf=R/K*100 sau Rf=R/Kp*100

c.
rezultat si activele totale.
Re=R/At*100



ANS:  C                    PTS:   1

     8.   Enumerati  factorii  non-calitatii serviciilor identificati de specialistii in marketing

a.
· necunoasterea asteptarilor restatorului;
· absenta normelor privind calitatea serviciilor;
· discordanta intre serviciul oferit si norme;
c.
· necunoasterea asteptarilor clientului;
· absenta normelor privind calitatea serviciilor;
· discordanta intre serviciul oferit si norme;
b.
· necunoasterea asteptarilor clientului;
· prezenta  normelor privind calitatea serviciilor;
· discordanta intre serviciul oferit si norme;
d.
· necunoasterea asteptarilor clientului;
· absenta normelor privind calitatea serviciilor;
· concordanta intre serviciul oferit si norme;


ANS:  C                    PTS:   1

     9.   Relatiile intre calitate si eficienta pot fi privite sub trei aspecte:

a.
· calitatea si costul resurselor (intrarilor);
· calitatea si utilitatea resurselor;
· calitatea si ineficienta utilizarii resurselor.
b.
· calitatea si costul resurselor (intrarilor);
· calitatea si utilitatea resurselor;
· calitatea si eficienta utilizarii resurselor.
c.
· calitatea si costul resurselor (intrarilor);
· calitatea si utilitatea resurselor;
· calitatea resurselor.


ANS:  B                    PTS:   1

   10.   Metodele pentru a masura calitatea serviciilor utilizate de firmele prestatoare de servicii sunt:

a.
·     metoda incidentului critic
·           gestiunea reclamatiilor
·           clientul prezent
·           lista de comentarii
·           ancheta de satisfactie

c.
·     metoda  SWAT
·           gestiunea reclamatiilor
·           clientul misterios
·           lista de comentarii
·           ancheta de insatisfactie

b.
·     metoda incidentului
·           gestiunea reclamatiilor
·           clientul potential
·           lista de comentarii
·           ancheta de satisfactie

d.
·     metoda incidentului critic
·           gestiunea reclamatiilor
·           clientul misterios
·           lista de comentarii
·           ancheta de satisfactie



ANS:  D                    PTS:   1

   11.   Mediul extern cunoaste urmatoarele forme:
a.
mediul stabil, mediul instabil, mediu turbulent 
b.
mediul stabil, mediul evolutiv, mediu turbulent                                
c.
mediul involutiv, mediul instabil, mediu turbulent                            


ANS:  A                    PTS:   1

   12.   Care sunt principalele elemente pe care le stabilesc societatile prestatoare de servicii cu partenerii de afaceri ?

a.
- serviciile  pe care le ofera, serviciile  pe care le poate efectua suplimentar,
- locurile unde se desfasoara serviciile,
- preturile  si alte taxe auxiliare,
- timpii de realizare,
- alte servicii.

c.
- zona geografica in care activeaza,
- serviciile  pe care le poate efectua suplimentar,
- locurile unde se desfasoara serviciile,
- preturile  si alte taxe auxiliare,
- timpii de realizare,
- alte servicii.
b.
- zona geografica in care activeaza,
- serviciile  pe care le ofera,
- serviciile  pe care le poate efectua suplimentar,
- locurile unde se desfasoara serviciile,
- preturile  si alte taxe auxiliare,
- timpii de realizare,
- alte servicii.

d.
- zona geografica in care activeaza,
- serviciile  pe care le ofera,
- serviciile  pe care le poate efectua suplimentar,
- locurile unde se desfasoara serviciile,
- preturile  si alte taxe auxiliare,
- alte servicii.



ANS:  B                    PTS:   1

   13.   Care sunt avantajele elaborarii programului de marketing in servicii :

a.
- evaluarea resurselor necesare,
- stabilirea timpului necesar,
- programarea si intercorelarea deciziilor,
- devine un instrument de planificare, comunicare si control.

c.
- definirea obiectivelor de piata,
- evaluarea resurselor necesare,
- stabilirea timpului necesar,
- programarea si intercorelarea deciziilor,
- devine un instrument de planificare, comunicare si control.
           
b.
- definirea obiectivelor de piata,
- evaluarea resurselor necesare,
- programarea si intercorelarea deciziilor,
- devine un instrument de planificare, comunicare si control.

d.
- definirea obiectivelor de piaþa,
- evaluarea resurselor necesare,
- stabilirea timpului necesar,
- programarea ºi intercorelarea deciziilor,
                             


ANS:  C                    PTS:   1

   14.   Continutul programului de marketing in servicii cuprinde urmatoarele elemente :

a.
-     rezumatul executiv,
-           analiza situatiei viitoare,
-           descrieri ale factorilor mediului,
-           inventar al resurselor companiei,
-           descriere a obiectivelor de marketing,
-           directionarea strategiilor de marketing,
-           protectii financiare si bugetare si modalitati de monitorizare si evaluare a activitatilor propuse.

b.
-     rezumatul executiv,
-           analiza situatiei actuale,
-           descrieri ale factorilor mediului,
-           inventar al resurselor companiei,
-           descriere a obiectivelor de marketing,
-           directionarea strategiilor de marketing,
-           protectii financiare si bugetare si modalitati de monitorizare si evaluare a activitatilor propuse.

c.
-     rezumatul executiv,
-           analiza situatiei actuale,
-           descrieri ale factorilor micromediului,
-           inventar al resurselor companiei,
-           descriere a obiectivelor de marketing,
-           directionarea strategiilor de marketing,
-           protectii financiare si bugetare si modalitati de monitorizare si evaluare a activitatilor propuse.

d.
-     rezumatul executiv,
-           analiza situatiei actuale,
-           descrieri ale factorilor mediului,
-           inventar al resurselor companiei,
-           directionarea strategiilor de marketing,
-           protectii financiare si bugetare si modalitati de monitorizare si evaluare a activitatilor propuse.



ANS:  B                    PTS:   1

   15.   "Clientul misterios"  este o metoda de masurare a :

a.
 reclamatiilor;
b.
 calitatii serviciilor;
c.
listelor de comentarii;
d.
anchetelor de satisfactie.


ANS:  B                    PTS:   1

   16.   Principalele caracteristici ale serviciilor sunt urmatoarele:
1. intangibilitatea
2. inseparabilitatea
3. variabilitatea serviciilor
4. perisabilitatea
5. lipsa proprietatii
6. forma lor nemateriala
7. nestocabilitatea
8. inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului
a.
1+2+3+4
b.
1+2+3+4+5
c.
1+2+3+4+5+6
d.
toate variantele de la 1 la 8


ANS:  D                    PTS:   1

   17.   Strategiile marketingului relational se refera la:
a.
pastrarea calitatii serviciilor;
b.
monitorizarea relatiei cu clientii in timp;
c.
segmentarea si pozitionarea pe piata, alegerea si definirea publicului tinta;
d.
toate variantele sunt corecte


ANS:  D                    PTS:   1

   18.   Mutatiile in cadrul marketingului se bazeaza pe integrarea urmatoarelor opt tendinte referitoare la instrumentele CRM:     

a.
reingineria proceselor; reactivitatea: sau managementul rapid;
b.
cresterea satisfactiei clientului; marketingul “one to one”;
c.
a+b+d+e;
d.
modificarea mixului de marketing printr-o evolutie profunda; inteligenta clientilor si a personalului;
e.
personalizarea de masa; marketing relational.


ANS:  C                    PTS:   1

   19.   CRM reprezinta o oportunitate de crestere :

a.
Pentru marketing , care doreste sa elimine strategiile invechite referitoare la reducerea costurilor si sa dezvolte o cultura financiara a clientului ;
b.
Pentru informatica ce doreste sa se pozitioneze ca o parghie strategica si sa imbunatateasca satisfacerea clientilor ;
c.
Pentru controlul de gestiune , care doreste sa revizuiasca lantul de valori al firmei si sa pozitioneze clientul in cadrul elementelor de costuri si venituri alaturi de produse ;
d.
a+b+c.


ANS:  D                    PTS:   1

   20.   Marketingul intern este necesitatea de a aplica filozofia  si practicile marketingului in cazul persoanelor care il servesc pe client , in asa fel incat : 

a.
sa poata fi angajati si pastrati cei mai buni oameni posibili;
b.
acestia sa aiba maxima eficienta in munca lor;
c.
a+b.


ANS:  C                    PTS:   1

   21.   Pentru a atinge un nivel ridicat de calitate si eficienta firma trebuie sa imbunatateasca urmatoarele elemente:
     
a.
materiale ( echipamente  si instalatii ) si procedeele de prestare a serviciilor
b.
pregatirea profesionala a  personalului (cunostinte, aptitudini etc); fiecare salariat trebuie sa-si cunoasca perfect meseria si sa ia decizii corecte in momente  critice
c.
comportamentul personalului prin cresterea gradului de cooperare cu clientul 
d.
reducerea discrepantelor cerere-oferta
e.
a+b+c+d


ANS:  E                    PTS:   1

   22.   Ancheta de satisfactie permite firmei:

a.
Sa se pozitioneze in raport cu concurenta referitor la perceperea calitatii de catre proprii clienti, dar si ai concurentei; Sa precizeze dificultatile intampinate de consumatori;
b.
Sa se diagnosticheze cauzele ,, interne” responsabile de insatisfactia clientilor;
c.
a+b+d;
d.
Sa testeze eficacitatea programelor de imbunatatire a calitatii; Sa conceapa un indicator de performanta.


ANS:  C                    PTS:   1

   23.   Firmele de servicii utilizeaza 5 metode pentru a masura calitatea serviciilor lor:

a.
metoda incidentului critic; clientul misterior
b.
gestiunea reclamatiilor;
c.
lista de comentarii;
d.
ancheta de satisfacti;
e.
a+b+c+d.


ANS:  E                    PTS:   1

   24.   Relatiile intre calitate si eficienta pot fi privite sub trei aspecte:

a.
calitatea si costul resurselor (intrarilor);
c.
calitatea si eficienta utilizarii resurselor;
b.
calitatea si utilitatea resurselor;
d.
a+b+c.


ANS:  D                    PTS:   1

   25.   Specialistii in marketing au identificat cativa factori ai non-calitatii serviciilor:

a.
necunoasterea asteptarilor clientului;
c.
 discordanta intre serviciul oferit si norme;
b.
absenta normelor privind calitatea serviciilor;
d.
a,b,c.


ANS:  D                    PTS:   1

   26.   Indicatorii utilizati pe ramuri ale serviciilor sunt:

a.
numarul de unitati (comerciale, invatamant, sanatate, biblioteci, muzee, teatre, stadioane etc.) la 1000 de locuitori;
b.
numarul de studenti la 100.000 de locuitori;
c.
numarul de locuitori ce revin la un pat de spital si la un medic;
d.
timpul necesar pentru efectuarea cumparaturilor, timpul cheltuit de populatie pt transport etc;
e.
a+b+c+d.


ANS:  E                    PTS:   1

   27.   Principalele criterii de evaluare a eficientei in sectorul serviciilor sunt:

a.
rentabilitatea; nivelul costurilor;
b.
a+c+d+e;
c.
eficienta investitiilor;
d.
eficienta sociala;
e.
eficienta utilizarii factorilor de productie.


ANS:  B                    PTS:   1

   28.   In cazul unei activitati de productie obtinute, factorii care declanseaza cresterea eficientei economice sunt:
           
a.
reducerea costurilor de productie si administratie, pentru reducerea costului unitar;
c.
accentuarea eforturilor de dezvoltare a produselor existente;
b.
a+c+d;
d.
reducerea costurilor generate de activitatea de marketing, in special de politica de comunicatie, cea mai costisitoare componenta a efortului de marketing.


ANS:  B                    PTS:   1

   29.   Compararea efectelor (rezultatelor) cu eforturile (cheltuielile) facute pentru obtinerea lor conduce la urmatoarele concluzii:
a.
consumul celor trei factori de productie(munca, resurse materiale, capital) poate fi privit ca un consum efectiv de munca sub forma salariilor de materii prime, de capital sub forma amortizarilor, care se reflecta in cheltuielile de productie, sau ca un consum de resurse sub forma alocarii lor intr-un anumit sector de activitate;
b.
efectul util trebuie apreciat din punct de vedere material, valoric si social;
c.
toate variantele sunt corecte.


ANS:  C                    PTS:   1

   30.   Etapele si continutul programului de marketing sunt urmatoarele:
a.
Obiectivele strategice;
b.
Analiza mediului;
c.
Obiectivele;
d.
Componentele strategiei de marketing;
e.
a+b+c+d.


ANS:  E                    PTS:   1

   31.   Rezulta, in urma aprofundarii marketingului serviciilor, faptul ca importanta  controlului programului cuprinde doua principale etape si anume:
a.
controlul intocmirii programului de actiune;
b.
controlul executarii acestuia;
c.
toate variantele sunt corecte.


ANS:  C                    PTS:   1

   32.       Atractivitatea pietei este data de urmatorii factori :
a.
Marimea pietei; rata de crestere;
b.
Marja de profit; intensitatea de profit;
c.
Toate variantele sunt corecte;
d.
Factori legali, umani, sociali;
e.
Costul-rolul tehnic; ciclul cererii;


ANS:  C                    PTS:   1

   33.   Scara relatiilor preferenţiale a fidelitaţii clientului cuprinde:

a.
susţinatorul fidel, suporterul;
b.
client;
c.
toate variantele sunt corecte;
d.
cumparator.


ANS:  C                    PTS:   1

   34.   Realizarea unei politici adecvate in domeniul resurselor umane necesare unei companii de servicii asigura succesul  prin urmatoarele:

a.
o politica de recrutare, selectia si angajarea personalului;
b.
perfectionarea profesionala continua a personalului, asigurarea unui climat favorabil comunicarii;
c.
toate variantele sunt corecte;
d.
dezvoltarea initiativei si creativitatii personalului angajat, subscrierea activitatilor personalului sub efigia culturii organizatiei;
e.
motivarea personalului si formarea unor echipe de lucru.


ANS:  C                    PTS:   1

   35.   Etapele parcurse pentru obţinerea unor rezultate corespunzatoare obiectivelor companiei, din partea personalului angajat, sunt urmatoarele :

a.
Recrutarea, selectia şi angajarea; Pregatirea permanenta a personalului;
b.
Motivarea materiala şi profesionala a personalului; Formarea echipelor de lucru;
c.
Toate variantele sunt corecte;
d.
Stimularea  initiativei şi creativitaţii personalului; Comunicarea formala si/sau informala, in interiorul şi exteriorul companiei.


ANS:  C                    PTS:   1

   36.   Caracteristicile sistemului de recompensare ale personalului sunt urmatoarele:

a.
Evaluarea trebuie sa fie facuta pe baza standardelor de calitate, cunoscute si agreate de personal;
c.
Mijloacele de evaluare trebuie sa fie cat mai uniformizate; Este indicat sa se utilizeze metode multiple de evaluare;
b.
 Metoda de evaluare trebuie sa fie explicata din timp celor care sunt evaluati; Procesul de evaluare trebuie sa fie continuu;
d.
Toate variantele sunt corecte.


ANS:  D                    PTS:   1

   37.   Segmentele de piata trebuie sa indeplineasca anumite criterii dupa cum urmeaza:

a.
caracteristicile sa fie stabile in timp si sa-i confere individualitate, raportat la celelalte segmente;
b.
toate variantele sunt corecte;
c.
sa raspunda mixului de marketing;
d.
potentialul sa ofere profitabilitate, sa fie cuantificabil si accesibil.


ANS:  B                    PTS:   1

   38.   Strategia liderului va dezvolta strategii specifice :
         
a.
 trategia de expansiune a pietei prin cresterea numarului de utilizatori, a numarului serviciilor oferite;
b.
apararea cotei de piata;
c.
toate variantele sunt corecte.


ANS:  C                    PTS:   1

   39.   Tipurile de structuri organizatorice intalnite in practica sunt:

a.
societati fara specialisti specializati;
b.
societati cu specialisti internationali sau cu serviciu de export;
c.
societati ce utilizeaza divizia internationala;
d.
toate variantele sunt corecte;
e.
societati ce utilizeaza organizatii globale (cu structuri organizatorice geografice, pe functii, pe produs, pe unitate de afaceri).


ANS:  D                    PTS:   1

   40.   Etapele elaborarii planului sunt urmatoarele:

a.
analiza SWOT, programul de actiune;
b.
identificarea si selectarea obiectivelor, analiza mediului international;
c.
analiza situatiei firmei,strategia de marketing international;
d.
toate variantele sunt corecte.


ANS:  D                    PTS:   1

   41.   In corelatie directa cu pozitia existenta la un moment dat pe piata, firmele adopta strategii diferite:

a.
 strategia liderului;
b.
strategia urmaritorilor;
c.
strategia nisei ;
d.
strategia challengerului;
e.
toate variantele sunt corecte.


ANS:  E                    PTS:   1

   42.   Specialistii in servicii ofera cateva solutii pentru apropierea angajatilor:

a.
Mental si intelectual;
b.
Toate variantele sunt corecte;
c.
Informational;
d.
Organizational;
e.
Fizic.


ANS:  B                    PTS:   1

   43.   Promovarea trebuie sa ajute consumatorul sa inteleaga cat mai exact continutul ofertei potentiale, posibilitatile prestatorilor si evaluarea alternativelor, lucru realizat prin strategii specifice care au la baza concepte precum:

a.
imagini interactive (verbale si picturale) si in miscare;
b.
asocierea numelui cu simboluri;
c.
dramatizari (filme);
d.
toate variantele sunt corecte.


ANS:  D                    PTS:   1

   44.   Personalul  prestator de servicii poate fi clasificat in:

a.
contractori;     
b.
modificatori;  
c.
influentatori;
d.
izolati;
e.
toate variantele sunt corecte.


ANS:  E                    PTS:   1

   45.   Natura activitatii in sectorul serviciilor este analizata prin corelarea cu categoria de beneficiari ai activitatii de prestare si masura in care aceasta activitate este:

a.
tangibila;
c.
a+b;
b.
intangibila;
d.
nici o varianta de mai sus.


ANS:  C                    PTS:   1

   46.   Care sunt principalele diferente intre marketingul bunurilor si marketingul serviciilor din punct de vedere al productiei?

a.
bunurile sunt vandute  inainte de a fi produse iar serviciile sunt produse inainte de a fi vandute;
b.
bunurile sunt produse inaintea vanzarii iar serviciile sunt  vandute inainte de a fi produse.
c.
nici una dintre variantele de mai sus.


ANS:  B                    PTS:   1

   47.   Principalii factori care pot influenta gradul de apreciere in procesul de cumparare a serviciilor sunt urmatorii:

a.
comunicatiile verbale
b.
nivelul exigentelor personale
c.
experienta anterioara privind prestarea unui serviciu
d.
toate variantele sunt corecte
e.
informatiile externe


ANS:  D                    PTS:   1

   48.   Specialistii americani propun urmatoarele elemente definitorii privind calitatea serviciilor:

a.
credibilitatea; tangibilitatea
b.
responsabilitatea maxima din partea prestatorilor
c.
toate variantele sunt corecte
d.
inţelegerea nevoilor specifice consumatorului
e.
amabilitatea


ANS:  C                    PTS:   1

   49.   Clientii firmei de servicii se impart in:

a.
clienti potentiali;
c.
personalul firmei;
b.
a+c+d;
d.
clienti efectivi.


ANS:  B                    PTS:   1

   50.   Diferentierea serviciului prestat se operationalizeaza prin :

a.
diferentierea imaginii firmei;
c.
toate variantele sunt corecte;
b.
diferentierea ofertei;
d.
diferentierea distributiei.


ANS:  C                    PTS:   1

   51.   Dimensiunile pietei sunt definite prin:

a.
structura
c.
arie
b.
toate variantele sunt corecte
d.
capacitate


ANS:  B                    PTS:   1

   52.   Dintre relatiile firmei de servicii cu mediul extern se detaseaza urmatoarele:
a.
toate variantele sunt corecte
c.
relatiile de concurenta
b.
relatiile de piata
d.
relatiile de parteneriat


ANS:  A                    PTS:   1

   53.   Principalii factori restrictivi al ofertei de servicii sunt urmatorii:
a.
timpul;
d.
echipamentele;
b.
toate variantele sunt corecte;
e.
spatiile.
c.
forta de munca;


ANS:  B                    PTS:   1

   54.   Care sunt strategiile de echilibrare a cererii si ofertei in situatia in care pe piata se constata  ca cererea este mare:

a.
angajarea temporara de personal;
d.
timp suplimentar de lucru;
b.
utilizarea resurselor;
e.
inchirierea de echipamente.
c.
toate variantele sunt corecte;


ANS:  C                    PTS:   1

   55.   Tipurile de piata intalnite sunt urmatoarele:

a.
piata complet eterogena
d.
toate variantele sunt corecte
b.
piata omogena
e.
piata eterogena
c.
piata grupata


ANS:  D                    PTS:   1

   56.   In domeniul politicii de produs se detaseaza doua obiective prioritare pentru firma:    
a.
tangibilizarea serviciilor;
b.
toate variantele sunt corecte;
c.
personalizarea serviciilor.


ANS:  B                    PTS:   1